網(wǎng)絡(luò)問政時(shí)代下的政務(wù)微信研究

2015年7月23日，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第36次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止2015年6月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.68億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為48.8%。隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來和各種移動(dòng)智能終端的普及，許多機(jī)構(gòu)都想通過便捷的互聯(lián)網(wǎng)來傳播自己的形象，這其中也包括各級(jí)黨政機(jī)關(guān)。政務(wù)微信公眾號(hào)緊跟政務(wù)微博的步伐，成為政府掌握互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的關(guān)鍵。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下，政務(wù)微信改變了舊有的問政方式，讓民眾與政府的溝通更加及時(shí)有效，拓展了政民互動(dòng)的渠道，營(yíng)造了新的網(wǎng)絡(luò)問政環(huán)境。

一、何為政務(wù)微信

微信（We Chat）是騰訊公司于2011年推出的為智能終端提供即時(shí)通訊服務(wù)的免費(fèi)應(yīng)用程序。政務(wù)微信特指中國(guó)政府官方部門注冊(cè)的官方微信公眾號(hào)，注冊(cè)認(rèn)證主體是中國(guó)各級(jí)各類政府部門以及相關(guān)機(jī)構(gòu)，覆蓋公安、旅游、食品藥品監(jiān)督管理、黨委政府辦、交通、教育、醫(yī)療、人力資源和社會(huì)保障、法院和檢察院、司法、科技等絕大多數(shù)政府職能部門。在微信平臺(tái)上及時(shí)發(fā)布權(quán)威的公共政務(wù)消息，引導(dǎo)輿論，與民眾互動(dòng)，還可以提供信息查詢、預(yù)約辦理等服務(wù)，被稱為“指尖上的政民對(duì)話”。政務(wù)微信一般以公眾賬號(hào)的形式存在，具體又分為以信息發(fā)布為主的訂閱號(hào)和以在線服務(wù)功能為主的服務(wù)號(hào)。①

二、政務(wù)微信的傳播機(jī)制

梅羅維茨曾說，新的媒介的產(chǎn)生一定會(huì)導(dǎo)致社會(huì)環(huán)境的變化，社會(huì)環(huán)境的變化又會(huì)導(dǎo)致人類傳播行為的變化。如今的網(wǎng)絡(luò)問政時(shí)代，政務(wù)微信的出現(xiàn)帶來了新的傳播模式和新的行為模式的變化。

首先，微信的傳播是以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的傳播為主，兼有好友一對(duì)一的傳播、朋友圈的傳播和純信息接收的傳播三種方式。②政務(wù)微信則屬于最后一種，接受來自公眾賬號(hào)的信息推送后，可以分享給好友或者分享至朋友圈，還能與官方微信進(jìn)行互動(dòng)。美國(guó)學(xué)者H.拉斯韋爾提出的“5W”模式，為我們理解傳播過程的結(jié)構(gòu)和特性提供了具體的出發(fā)點(diǎn)。

政務(wù)微信的信息傳播方式與傳統(tǒng)的大眾傳播相似，公眾賬號(hào)信息的推送是單向性的，但是它同時(shí)具有自媒體性。發(fā)布信息不再只是新聞?dòng)浾叩奶赜袡?quán)利，我們每個(gè)人也可以選擇性地接受信息并繼續(xù)分享這條信息。用戶可以選擇關(guān)注政務(wù)微信公眾號(hào)。公眾號(hào)的主體是政府機(jī)構(gòu)，但是信息的編寫和發(fā)送由人來控制。官方賬號(hào)發(fā)送的必定是政府相關(guān)事務(wù)和通告，不能涉及到自己的后區(qū)私人生活。一旦關(guān)注之后它便會(huì)定時(shí)給我們推送消息，這些消息的接收是被動(dòng)的，除非取消關(guān)注。因?yàn)檎?wù)微信的開通是為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的用戶個(gè)性化定制，極少有垃圾信息，管理政務(wù)微信的人扮演著傳統(tǒng)媒體里記者編輯的角色，不同于微博中每個(gè)人扮演著信息接受者和發(fā)送者的雙重角色，政務(wù)微信在這里體現(xiàn)了傳統(tǒng)的大眾傳播模式。

當(dāng)閱讀完消息之后，用戶可以選擇分享，因?yàn)樾畔⒌膬?nèi)容我們無法修改，分享即證明了我們對(duì)其持正面明確的態(tài)度，而我們的微信好友大多都是通過QQ和手機(jī)通訊錄添加的，本身就是基于熟人圈子的強(qiáng)關(guān)系傳播，這種信息想傳播出去要經(jīng)過從同質(zhì)化的基本圈子到異質(zhì)化高級(jí)圈子的過程，③所以雖然傳播范圍有限，但可信度高，這本身有益于政務(wù)微信的傳播。

政務(wù)微信的反饋主要體現(xiàn)在用戶的評(píng)論和點(diǎn)贊行為上，或者經(jīng)由A用戶的傳播，B用戶關(guān)注了這一公眾號(hào)并與其直接互動(dòng)，很容易實(shí)現(xiàn)政務(wù)微信的傳播意圖。在政府角色扮演的過程中，個(gè)人必須努力使其在所處的情境中獲取的信息與實(shí)際賦予它的與角色相適應(yīng)的個(gè)人素質(zhì)相一致，通過對(duì)情境定義，形成自我形象的基礎(chǔ)，也形成了對(duì)他人印象管理的規(guī)范。④政府與用戶之間的互動(dòng)不僅使用戶更加深刻地了解政府，也會(huì)促進(jìn)政務(wù)微信公眾號(hào)做得更好。

三、我國(guó)政務(wù)微信的現(xiàn)狀

（一）政務(wù)微信的現(xiàn)狀

騰訊發(fā)布的《2015年微信用戶數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，截止2015年第一季度末，微信每月活躍用戶已達(dá)到5.49億，用戶覆蓋200多個(gè)國(guó)家。此外，各品牌的微信公眾賬號(hào)總數(shù)已經(jīng)超過800萬個(gè)。2015年4月22日，騰訊研究院聯(lián)合微信團(tuán)隊(duì)發(fā)布的《“互聯(lián)網(wǎng)+”微信政務(wù)民生白皮書》顯示，政務(wù)微信成為政府施政的新平臺(tái)，截至2014年12月31日，全國(guó)政務(wù)微信總量達(dá)到40924個(gè)。這也體現(xiàn)了當(dāng)前我國(guó)政務(wù)微信發(fā)展的現(xiàn)狀。第一，我國(guó)政務(wù)微信行政區(qū)域分布不均衡，東部地區(qū)引領(lǐng)全國(guó)發(fā)展，廣東位居榜首，平均每個(gè)公眾賬號(hào)關(guān)注用戶超3.6萬。第二，政務(wù)微信基本覆蓋政府部門主要功能，但各個(gè)職能分布又不均衡。其中，公安和醫(yī)療合計(jì)占政務(wù)微信總量的36.7%，而林業(yè)、統(tǒng)計(jì)等民生非剛需部門的政務(wù)微信總量不足百個(gè)。最后，開設(shè)主體行政級(jí)別差異分布，省市級(jí)開設(shè)的政務(wù)微信多，占總量的84.7%，中央部委級(jí)和縣級(jí)及縣級(jí)以下單位開設(shè)的政務(wù)微信少。

人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室發(fā)布“全國(guó)政務(wù)指數(shù)排行榜”的日榜、周榜、月榜，聯(lián)合政務(wù)機(jī)構(gòu)認(rèn)證用戶的微博微信，考察的維度包括傳播力、互動(dòng)力和服務(wù)力，根據(jù)各部分指標(biāo)分別計(jì)算相加得出總分。由此發(fā)布的數(shù)據(jù)來源明確，可信度高，是我們分析政務(wù)微信發(fā)展趨勢(shì)的可靠工具。

（二）政務(wù)微信的不足及建議

如今的政務(wù)微信的全新傳播方式，也帶來了新的問題。我國(guó)已經(jīng)是當(dāng)之無愧的互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)，但相比之下，我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展水平和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)的地位尚不匹配。

首先，政務(wù)微信公眾號(hào)認(rèn)證系統(tǒng)存在不足，導(dǎo)致出現(xiàn)了許多山寨的政務(wù)微信。比如搜索“四川旅游”，搜索結(jié)果中排列第一的主體是四川旅游文化傳播有限公司，其次才是四川省旅游局提供的公益宣傳平臺(tái)。這可能導(dǎo)致用戶信息泄露，同時(shí)影響政務(wù)微信號(hào)的公信力。國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息管理機(jī)構(gòu)先后發(fā)布了《即時(shí)通信工具公眾信息服務(wù)發(fā)展管理暫行規(guī)定》《互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)名稱管理規(guī)定》（即俗稱的“微信十條”和賬號(hào)十條”），⑤都體現(xiàn)了國(guó)家法律層面對(duì)相關(guān)方面管理的重視。

其次，政務(wù)微信一定要做好自己的定位。當(dāng)前微信平臺(tái)的營(yíng)銷氣息太過濃厚，政務(wù)微信作為政府部門在網(wǎng)絡(luò)上的形象代表，應(yīng)該利用多媒體的傳播平臺(tái)，切實(shí)為民眾提供良好的信息發(fā)布和在線服務(wù)功能。

第三，政務(wù)微信作為“指尖上的政民對(duì)話”，應(yīng)該加強(qiáng)與用戶的互動(dòng)交流，而并非自說自話。政務(wù)微信應(yīng)該吸取網(wǎng)絡(luò)問政的經(jīng)驗(yàn)，避免成為僵尸號(hào)，及時(shí)回復(fù)用戶的留言。例如，在“天府政務(wù)”中設(shè)有專門的意見建議板塊，需要留下自己的聯(lián)系方式。同時(shí)微信公眾平臺(tái)的關(guān)鍵字回復(fù)功能讓網(wǎng)絡(luò)問政“秒回”成為可能，政務(wù)微信正在全力做到有問必答、一對(duì)一的互動(dòng)。

最后，政務(wù)微信在政府部門觀測(cè)輿情、控制輿論上也發(fā)揮了重要作用。對(duì)于政策解讀或者突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，政務(wù)微信都應(yīng)該及時(shí)發(fā)布全面準(zhǔn)確的信息，積極回應(yīng)事件原委，做到不回避、不拖延、不包庇，將主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。做到公信力與親民性共存，增加用戶黏性。

四、結(jié)語(yǔ)

政務(wù)微信為我們提供了一個(gè)新的問政平臺(tái)，一種新的傳播情境。微信公眾賬號(hào)特殊的傳播機(jī)制使得我們關(guān)注分享相關(guān)政務(wù)信息變得便捷又容易。政務(wù)微信中展示出的“后區(qū)”行為，讓普通民眾不再把政府和冷漠嚴(yán)肅聯(lián)系在一起。但我國(guó)的政務(wù)微信仍有巨大的發(fā)展空間。在這經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和提速的關(guān)鍵時(shí)期，移動(dòng)互聯(lián)使我國(guó)電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展和彎道超車成為可能。當(dāng)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存時(shí)，我們應(yīng)該樹立網(wǎng)絡(luò)問政的意識(shí)，充分利用好政務(wù)微信公共賬號(hào)的平臺(tái)，在新的情境下采取與時(shí)俱進(jìn)的行動(dòng)，為民眾提供更實(shí)用便捷的服務(wù)，提升政民互動(dòng)的及時(shí)性和有效性，同時(shí)，把握好“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的機(jī)會(huì)，拉近政府和公眾之間的距離，這是政府在社會(huì)治理和公共服務(wù)方面面臨的新挑戰(zhàn)。