成都公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略研究

  一、引言
　　在全球數(shù)字化浪潮的推動(dòng)下,數(shù)字經(jīng)濟(jì)已成為經(jīng)濟(jì)增長的新引擎[1]。成都市積極響應(yīng)國家“數(shù)字中國”戰(zhàn)略,大力推進(jìn)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,旨在提升城市治理效能和市民生活質(zhì)量[3]。然而,數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中仍存在諸多問題亟待解決。本文基于成都市公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的調(diào)研數(shù)據(jù),結(jié)合國內(nèi)外相關(guān)研究,探討轉(zhuǎn)型策略及實(shí)施路徑,以期為成都市及其他城市的數(shù)字化發(fā)展提供借鑒。
　　二、成都公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀及挑戰(zhàn)
　　成都市公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已取得階段性成果,在智慧交通、智慧教育、智慧醫(yī)療、在線政務(wù)辦理等領(lǐng)域形成多場景覆蓋格局,超七成市民體驗(yàn)過數(shù)字化服務(wù)且整體滿意度達(dá)77.22%,核心服務(wù)如交通、教育、醫(yī)療的使用占比超六成,表明數(shù)字化服務(wù)在提升公共服務(wù)便捷性與效率上成效初顯。然而,轉(zhuǎn)型過程中仍存在顯著短板,市民對(duì)數(shù)字化認(rèn)知存在較大差異,近半數(shù)受訪者表示對(duì)轉(zhuǎn)型舉措“不太了解”或“完全不了解”；服務(wù)響應(yīng)速度慢(占比50.72%)、系統(tǒng)穩(wěn)定性差(占比41.39%)成為突出痛點(diǎn),影響使用體驗(yàn)；服務(wù)覆蓋范圍有限(占比45.45%),偏遠(yuǎn)地區(qū)與特殊群體需求未充分滿足；操作復(fù)雜(占比29.5%)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳,且數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)(27.03%受訪者關(guān)注)成為市民使用顧慮,反映出轉(zhuǎn)型進(jìn)程中需重點(diǎn)突破技術(shù)性能、服務(wù)普惠性、交互設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)安全等多維度瓶頸。
　　此外,成都公共服務(wù)涵蓋教育、醫(yī)療、交通、社保等眾多部門,各部門在長期運(yùn)行中積累了海量數(shù)據(jù),卻因數(shù)據(jù)分散在不同系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫,格式、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,形成了“數(shù)據(jù)孤島”。而且不同年齡段人群在數(shù)字技能和接受程度上差異巨大,老年群體因缺乏數(shù)字技術(shù)培訓(xùn)和使用習(xí)慣,面對(duì)線上政務(wù)服務(wù)、移動(dòng)醫(yī)療等數(shù)字化公共服務(wù)時(shí)往往力不從心。同時(shí),城鄉(xiāng)之間、區(qū)域之間的數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展也不平衡,這進(jìn)一步制約了公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的全面推進(jìn)。
　　三、成都公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略分析
　　(一)建立完善的數(shù)據(jù)治理體系
　　數(shù)據(jù)是公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心要素。成都應(yīng)建立完善的數(shù)據(jù)治理體系,明確數(shù)據(jù)所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和使用權(quán),確保數(shù)據(jù)安全可控。制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,對(duì)各類公共服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面梳理和整合,消除數(shù)據(jù)壁壘,實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和共享共用。例如,在公共資源交易領(lǐng)域,成都市公共資源交易服務(wù)中心以“1+2+N”數(shù)據(jù)治理模式,對(duì)工程建設(shè)、土地礦權(quán)、資產(chǎn)資源、政府采購四大門類業(yè)務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)化梳理,統(tǒng)一數(shù)據(jù)的格式、結(jié)構(gòu)、編碼和語義,提高數(shù)據(jù)的可用性和可信度。
　　(二)推動(dòng)公共服務(wù)業(yè)務(wù)智能化升級(jí)
　　積極引入大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù),推動(dòng)公共服務(wù)業(yè)務(wù)的智能化升級(jí)。利用大數(shù)據(jù)分析技術(shù),深入挖掘公共服務(wù)數(shù)據(jù)中的價(jià)值,為政府決策提供精準(zhǔn)支持。例如,通過對(duì)市民的辦事需求、行為習(xí)慣等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程,提高服務(wù)的針對(duì)性和有效性。運(yùn)用人工智能技術(shù),開發(fā)智能客服、智能審批等應(yīng)用,提升公共服務(wù)的自動(dòng)化水平,減少人工干預(yù),提高辦事效率。借助區(qū)塊鏈技術(shù)的不可篡改和可追溯特性,保障公共服務(wù)數(shù)據(jù)的安全,增強(qiáng)市民對(duì)數(shù)字化服務(wù)的信任。
　　(三)培養(yǎng)復(fù)合型人才
　　公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型需要既懂公共服務(wù)業(yè)務(wù),又精通數(shù)字化技術(shù)的復(fù)合型人才。成都應(yīng)加強(qiáng)高校和職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在相關(guān)專業(yè)設(shè)置以及人才培養(yǎng)上的改革,增加數(shù)字化技術(shù)與公共服務(wù)業(yè)務(wù)融合的課程,提高學(xué)生的實(shí)踐能力和創(chuàng)新能力。同時(shí),公共服務(wù)部門要建立完善的人才培養(yǎng)和引進(jìn)機(jī)制,通過提供優(yōu)厚的待遇和發(fā)展空間,吸引和留住優(yōu)秀的數(shù)字化人才。開展定期的培訓(xùn)和交流活動(dòng),提升現(xiàn)有工作人員的數(shù)字化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力,打造一支高素質(zhì)的公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型人才隊(duì)伍。
　　四、成都公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型實(shí)施路徑
　　(一)推動(dòng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)
　　大力投入資金,建設(shè)高速穩(wěn)定的政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和數(shù)據(jù)中心,為公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供強(qiáng)大的硬件支撐。積極推動(dòng)5G、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的應(yīng)用,提升城市基礎(chǔ)設(shè)施的智能化水平。例如,在智慧社區(qū)建設(shè)中,通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)社區(qū)設(shè)施的實(shí)時(shí)監(jiān)測和管理,為居民提供更加便捷、安全的生活環(huán)境。加強(qiáng)政務(wù)云平臺(tái)建設(shè),整合各類政務(wù)信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和管理,提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。
　　(二)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)
　　推出“一網(wǎng)通辦”“最多跑一次”等改革措施,實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的線上化、遠(yuǎn)程化和自助化。建設(shè)統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái),整合各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的集中受理、統(tǒng)一辦理和全程監(jiān)督。優(yōu)化政務(wù)服務(wù)流程,減少辦事環(huán)節(jié)和審批時(shí)限,提高辦事效率。例如,通過數(shù)據(jù)共享和流程再造,實(shí)現(xiàn)企業(yè)開辦、不動(dòng)產(chǎn)登記等事項(xiàng)的“一件事一次辦”,讓市民和企業(yè)辦事更加便捷高效。同時(shí),加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,確保政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和公平性。
　　(三)促進(jìn)社會(huì)治理數(shù)字化應(yīng)用
　　在公共安全、城市管理、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域積極探索數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用。建設(shè)智能監(jiān)控系統(tǒng)、應(yīng)急管理平臺(tái)等,提高政府對(duì)突發(fā)事件的預(yù)警和響應(yīng)能力,保障城市的安全穩(wěn)定運(yùn)行。例如,利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)對(duì)城市交通流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和分析,優(yōu)化交通信號(hào)控制,緩解城市交通擁堵。通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)環(huán)境污染源的實(shí)時(shí)監(jiān)測和預(yù)警,及時(shí)采取治理措施,改善城市環(huán)境質(zhì)量。推動(dòng)社會(huì)治理的精細(xì)化,利用數(shù)字化手段加強(qiáng)對(duì)社區(qū)、網(wǎng)格等基層單元的管理,提高社會(huì)治理的效能。
　　五、成都公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型保障措施
　　(一)完善法律法規(guī)
　　制定和完善與公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關(guān)的法律法規(guī),明確數(shù)據(jù)安全、隱私保護(hù)、數(shù)字技術(shù)應(yīng)用等方面的法律責(zé)任和規(guī)范。加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化服務(wù)提供商的監(jiān)管,規(guī)范其經(jīng)營行為,保障市民的合法權(quán)益。例如,出臺(tái)數(shù)據(jù)保護(hù)條例,對(duì)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、使用和共享等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范,防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。建立健全數(shù)字技術(shù)應(yīng)用的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,確保數(shù)字化服務(wù)的質(zhì)量和安全性。
　　(二)加大資金投入
　　政府應(yīng)加大對(duì)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的資金支持力度,設(shè)立專項(xiàng)資金,用于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、技術(shù)研發(fā)、人才培養(yǎng)等方面。引導(dǎo)社會(huì)資本參與公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,通過政府與社會(huì)資本合作(PPP)等模式,拓寬融資渠道,提高資金使用效率。例如,在智慧城市建設(shè)項(xiàng)目中,吸引企業(yè)參與投資和建設(shè),實(shí)現(xiàn)政府與企業(yè)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ),共同推動(dòng)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
　　(三)強(qiáng)化監(jiān)督考核
　　建立健全公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的監(jiān)督考核機(jī)制,明確各部門的職責(zé)和任務(wù),加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的進(jìn)度、質(zhì)量和效益的監(jiān)督。制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系,對(duì)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效進(jìn)行定期評(píng)估和考核。將考核結(jié)果與部門的績效掛鉤,激勵(lì)各部門積極推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作。例如,對(duì)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”的實(shí)際辦件網(wǎng)辦比例、市民滿意度等指標(biāo)進(jìn)行考核,推動(dòng)政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷深入。
　　六、完善成都公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型評(píng)估及反饋機(jī)制
　　(一)構(gòu)建完善的評(píng)估指標(biāo)體系
　　構(gòu)建一套科學(xué)合理的公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型評(píng)估指標(biāo)體系,涵蓋數(shù)據(jù)整合與應(yīng)用、技術(shù)應(yīng)用效果、服務(wù)質(zhì)量提升、公眾滿意度等多個(gè)維度[2]。例如,在數(shù)據(jù)整合與應(yīng)用方面,設(shè)置數(shù)據(jù)共享率、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率等指標(biāo)；在技術(shù)應(yīng)用效果方面,設(shè)置新技術(shù)應(yīng)用數(shù)量、系統(tǒng)穩(wěn)定性等指標(biāo)；在服務(wù)質(zhì)量提升方面,設(shè)置辦事時(shí)限縮短率、辦事流程簡化程度等指標(biāo)；在公眾滿意度方面,通過問卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)等方式收集公眾的意見和建議,設(shè)置公眾滿意度得分等指標(biāo)。定期對(duì)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成效進(jìn)行評(píng)估,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足。
　　(二)建立多元化反饋渠道
　　廣泛收集市民、企業(yè)和社會(huì)各界對(duì)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的意見和建議。通過政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345熱線、社交媒體等渠道,及時(shí)了解公眾的需求和訴求。設(shè)立專門的反饋處理機(jī)構(gòu),對(duì)收集到的反饋信息進(jìn)行分類整理和分析,及時(shí)反饋給相關(guān)部門進(jìn)行處理。例如,對(duì)于市民反映的政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)操作復(fù)雜的問題,及時(shí)反饋給技術(shù)部門進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。
　　(三)推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)機(jī)制
　　根據(jù)評(píng)估結(jié)果和反饋信息,建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制,對(duì)公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略、實(shí)施路徑和保障措施進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。定期召開數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作推進(jìn)會(huì),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),研究解決存在的問題。加強(qiáng)對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的跟蹤和評(píng)估,及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目方向和重點(diǎn),確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作始終朝著正確的方向推進(jìn)。例如,根據(jù)公眾對(duì)數(shù)字化醫(yī)療服務(wù)的反饋,加大對(duì)智慧醫(yī)療系統(tǒng)的建設(shè)和優(yōu)化力度,提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率。
　　七、結(jié)語
　　成都公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,需要政府、企業(yè)和社會(huì)各界的共同努力。通過制定科學(xué)合理的數(shù)字化轉(zhuǎn)型策略,明確實(shí)施路徑,采取有效的保障措施,并建立完善的評(píng)估及反饋機(jī)制,成都能夠逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的數(shù)字化、智能化和高效化,提升市民的獲得感和幸福感,推動(dòng)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。在未來的發(fā)展中,成都應(yīng)不斷探索創(chuàng)新,適應(yīng)數(shù)字化時(shí)代的發(fā)展需求,為全國其他城市的公共服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供有益的借鑒和參考。

文章來源：  《經(jīng)濟(jì)導(dǎo)報(bào)》   http://m.12-baidu.cn/w/qt/35712.html