淺談基于搶單模式的電力故障搶修管理

配電網(wǎng)故障搶修效率與人們的生活質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響供電可靠率，間接影響到經(jīng)濟(jì)效率和社會穩(wěn)定。面對客戶和供電部門之間配網(wǎng)停電的“矛盾”，需要用怎樣的辦法去解決，是供電部門各級領(lǐng)導(dǎo)和營銷、調(diào)度、配網(wǎng)等各方面、各個層次專業(yè)管理人員都必須去研究并解決的問題。

本文通過對網(wǎng)絡(luò)搶單模式的深入剖析，融合故障搶修業(yè)務(wù)的實際需求，以提高電力企業(yè)配電網(wǎng)搶修效率為出發(fā)點(diǎn)，以促進(jìn)搶修隊伍高效接單和搶修資源的高效利用為目標(biāo)，通過減少信息傳遞流程時間，確保每張工單都能夠盡快派發(fā)至搶修隊伍，從而提高搶修隊伍工作績效，減少客戶感知停電時間。

1  電力企業(yè)故障搶修管理現(xiàn)狀

1.1  電力企業(yè)故障搶修模式

國內(nèi)常用的配電網(wǎng)搶修模式為傳統(tǒng)電力搶修模式和“網(wǎng)格化”搶修模式。傳統(tǒng)電力搶修模式主要依靠電話來傳遞信息，主要問題是存在大量的人工溝通環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)流程不連貫，耗時長且效率低。此外，搶修工單信息由人員手工填寫，不能對實際的搶修過程進(jìn)行有效的監(jiān)控，無法對搶修人員的工作情況進(jìn)行規(guī)范化管理?！熬W(wǎng)格化”的搶修模式，指的就是將電力用戶所在片區(qū)通過一定的標(biāo)準(zhǔn)劃分成一個到多個塊狀的“網(wǎng)格”，每個“網(wǎng)格”將會有一個到多個電力搶修點(diǎn)，在監(jiān)控并了解網(wǎng)格內(nèi)的交通、設(shè)備狀況的情況下，通過就近原則和加強(qiáng)巡查，縮短搶修半徑，最大限度把隱患消滅在故障發(fā)生前，或發(fā)生故障后，駐點(diǎn)搶修隊伍能夠以最短的時間到達(dá)現(xiàn)場，盡最大努力來減少交通擁堵對電力搶修的影響，最終使得效率提升的搶修模式。

電力系統(tǒng)出現(xiàn)故障，搶修模式通過網(wǎng)格化管理，是根據(jù)地區(qū)內(nèi)區(qū)域面積和客戶用電情況，將地區(qū)按劃分成若干個“網(wǎng)格”， “網(wǎng)格”之間明確清晰的邊界，同時確定專業(yè)的搶修隊伍負(fù)責(zé)“網(wǎng)格”內(nèi)的電力故障搶修。按照屬地化管理原則，建立故障應(yīng)急機(jī)制，搶修隊伍通過加強(qiáng)對各自“網(wǎng)格”的定時巡查，主動發(fā)現(xiàn)、及時處理電力安全隱患。發(fā)生故障時，搶修隊伍在傳統(tǒng)電力搶修模式的基礎(chǔ)上，采用新型手持終端電力搶修系統(tǒng)，所有搶修人員直接通過移動手持終端實時進(jìn)行搶修取單和填單等業(yè)務(wù)操作，大幅減少電力搶修過程中人工溝通環(huán)節(jié)，提高電力搶修的工作效率。

目前故障搶修處理業(yè)務(wù)的主要流程是：電力企業(yè)受理客戶故障報修業(yè)務(wù)并在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)形成搶修工單，通過業(yè)務(wù)處理信息系統(tǒng)以派單方式，層層轉(zhuǎn)派至“網(wǎng)格”內(nèi)駐點(diǎn)搶修隊伍，搶修隊伍聯(lián)系客戶后，根據(jù)故障報修地點(diǎn)、停電范圍、現(xiàn)場設(shè)備等信息，大概對故障情況進(jìn)行預(yù)分析后，調(diào)配人員和搶修設(shè)備迅速趕至故障地點(diǎn)排除故障。

1.2  現(xiàn)有故障搶修管理模式存在的問題

電力企業(yè)現(xiàn)有故障搶修的基礎(chǔ)是“網(wǎng)格化”管理，一般根據(jù)供電區(qū)域的大小和用電負(fù)荷集中程度，將區(qū)域劃分為幾個到十幾個不等的網(wǎng)格，在每個網(wǎng)格的中心點(diǎn)附近設(shè)置駐點(diǎn)搶修隊伍，日常工作中基本滿足城區(qū)搶修到達(dá)現(xiàn)場45分鐘以內(nèi)，農(nóng)村地區(qū)2小時以內(nèi)的工作要求，但是由于搶修隊伍服務(wù)資源較稀缺，會出現(xiàn)無法滿足用戶搶修及時性的需求，此時就近派單導(dǎo)致服務(wù)提供者即搶修隊伍的話語權(quán)就更強(qiáng)，服務(wù)提供者之間自由競爭、用戶選擇的機(jī)制就發(fā)揮不出來，用戶的滿意度會有一定的下降。

搶修資源分配不均等。各駐點(diǎn)搶修隊伍，根據(jù)所在區(qū)域的范圍、用電客戶數(shù)量、用電負(fù)荷的大小，所配備的人員數(shù)量、人員素質(zhì)、車輛數(shù)量、工器具及備品備件都會有一定的差異性，由于傳統(tǒng)的故障定位不準(zhǔn)確，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場后需要對配網(wǎng)故障具體情況、需要的設(shè)備等進(jìn)行分析后實施搶修，這樣每次搶修耗費(fèi)了時間各不相同，一些搶修隊伍接單及時，反應(yīng)迅速，搶修速度較快，還有一些搶修隊伍進(jìn)度緩慢，用時較多，導(dǎo)致配網(wǎng)故障現(xiàn)場搶修效率較低。對就近派單完成較快的搶修隊伍，就可以通過搶單增加搶修任務(wù)，體現(xiàn)搶修隊伍的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)價值。

電力故障發(fā)生的時間和地點(diǎn)隨機(jī)性大。電力搶修是24小時服務(wù)，配電網(wǎng)發(fā)生故障的時間、地點(diǎn)及不確定因素較多，故障發(fā)生可能在白天，也可能是深夜，可能距離較近，也可能道路交通擁堵。同時搶修服務(wù)也會出現(xiàn)一些駐點(diǎn)搶修隊伍正在搶修無暇顧及、短時間內(nèi)搶修工單激增；而另一些搶修隊伍駐點(diǎn)范圍內(nèi)無搶修任務(wù)等情況。此時就近派單會在一定程度上會影響配網(wǎng)故障的搶修效率，同時也影響了供電服務(wù)的質(zhì)量，所以在故障搶修管理中融入搶單模式，以最優(yōu)方式調(diào)配搶修資源顯得尤其重要。

2  淺談?chuàng)寙文Ｊ皆诠收蠐屝薰芾碇袘?yīng)用

2.1  搶單模式解析

隨著滴滴打車、美團(tuán)外賣、貨拉拉等O2O應(yīng)用APP的走紅，植入預(yù)約搶單、預(yù)約派單功能的分享經(jīng)濟(jì)模式開始備受矚目，即平臺商通過整合社會上分散的海量資源，讓接單員通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)現(xiàn)訂單，服務(wù)方通過手動搶單或平臺智能派單的方式，為用戶提供高效快捷的客戶服務(wù)，實現(xiàn)O2O完整閉環(huán)。只要客戶通過“軟件”下單，平臺的在線服務(wù)人員可以立即搶單，快速為客戶提供高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高服務(wù)效率。

最常見的服務(wù)訂單匹配機(jī)制分為兩種：派單和搶單。派單，即和以前服務(wù)提供者的接單相同，由內(nèi)勤分配任務(wù)；搶單，則由服務(wù)提供者自己操作選擇任務(wù)。最典型的派單和搶單之分的案例是滴滴和Uber，前者是搶單，后者是派單。

搶單還是派單，這一爭論在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域經(jīng)常出現(xiàn)。我們可以看到，現(xiàn)代用戶對配送體驗要求越來越高，眾多O2O平臺意識到了這點(diǎn)，通常選擇派單模式服務(wù)客戶。而當(dāng)客戶資源穩(wěn)定，服務(wù)資源充裕或過剩時，為了提升服務(wù)效率，增強(qiáng)客戶滿意度，會增加搶單服務(wù)模式。

2.2  融合搶單模式的故障搶修管理應(yīng)用

在故障搶修派單的基礎(chǔ)上融合搶單模式，對搶修業(yè)務(wù)管理的提升，有著重要意義。搶修工單所遵循的原則是“距離為王”，在第一位搶修隊伍申請搶單后的數(shù)秒內(nèi)，另外在附近的其他搶修隊伍還可以通過提交申請來搶單，但最終搶單成功的主要標(biāo)準(zhǔn)是故障位置與參與搶單的搶修隊伍之間的距離，也就是說誰離出現(xiàn)故障的位置最近誰就可以獲得訂單。搶單規(guī)則會自動屏蔽掉一切用速度作為標(biāo)準(zhǔn)的搶單模式，而是以距離作為最終搶單成功的判定標(biāo)準(zhǔn)。

獲取訂單過程中，有的搶修隊伍為獲得更多獎勵，盲目搶先接單，搶單后又因距離遠(yuǎn)等問題導(dǎo)致故障恢復(fù)時間反而更長，導(dǎo)致客戶的用電體驗變得更差。同時因為另外一些搶修隊伍因為搶單速度較慢，所以經(jīng)常錯過了一些距離較近的故障點(diǎn)，搶修資源利用率大打折扣。因此“距離為王”的搶單原則從根本上杜絕了此類問題的發(fā)生。

搶單模式應(yīng)用的最大優(yōu)點(diǎn)是為搶修隊伍的績效加分提供了有效憑證，通過“搶單”服務(wù)模式，統(tǒng)計任務(wù)完成時限、完成標(biāo)準(zhǔn)及搶修工作量，按照績效分值統(tǒng)一量化，任務(wù)完成后根據(jù)完成情況增減分值，最后計入搶修隊伍的績效賬戶，績效累計值與績效考核評級直接掛鉤，突顯了搶單模式的優(yōu)越性。

3  結(jié)語

無論是搶單還是派單，所考慮的因素都十分的繁雜，不過最終的目的都是為了尋找到最佳匹配形成閉環(huán)管理。如果平臺的服務(wù)資源較少，無法滿足用戶的訂單及時性，服務(wù)提供者的話語權(quán)就更強(qiáng)，服務(wù)提供者之間自由競爭、用戶自由選擇的機(jī)制就發(fā)揮不出來，用戶的滿意度一定會下降，此時派單模式才可能保障用戶對服務(wù)及時性的需求痛點(diǎn)。當(dāng)我們的服務(wù)資源充?；蜻^剩時，服務(wù)提供者會爭相用更好的服務(wù)去贏得用戶，增強(qiáng)用戶的歸屬感，采用搶單模式比較好。

故障搶修服務(wù)與移動互聯(lián)網(wǎng)鏈接，在派單基礎(chǔ)上，融合搶單模式，利用更開放的平臺和更好的管理方法，促進(jìn)更高效地服務(wù)、更主動地承擔(dān)任務(wù)，此舉將“等待維修”提升為“主動維修”，改變了搶修管理和服務(wù)觀念，服務(wù)質(zhì)量和效率明顯提高，修復(fù)故障所需的時間明顯減少，同時也減少了客戶等待的時間，由此降低了用戶因為電力故障而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失，最終有效的提升了客戶滿意率。

本文來源：《企業(yè)科技與發(fā)展》：http://m.12-baidu.cn/w/qk/21223.html